Help Desk: Entenda mais sobre o tema

O Help Desk não é nenhuma novidade no mercado de TI. Mas nos últimos tempos se tornou indispensável, na resolução de problemas de seus clientes.

Facilidade, praticidade e menor custo são uma das principais vantagens de um atendimento Help Desk. A necessidade de deslocamento do cliente ou de técnicos ficou em tempos passados, sendo necessária apenas em casos específicos e ou agendados.

Mas afinal, o que é Help Desk?

Help Desk, não é nada além de uma central de atendimento, prestando suporte aos usuários necessitados. Há também softwares de Help Desk, que centralizam e organizam os chamados de sua empresa, separando por nível de prioridade e SLA’s.

O suporte do tipo Help Desk é totalmente virtual e utiliza softwares específicos para tal, acessando a máquina do usuário e resolvendo a sua solicitação.

O atendimento pode ser dividido em três níveis, sendo assim, cada demanda é enviada para o profissional mais adequado. Exemplo de níveis:

• Atendimento Nível 1: Atendimento de nível inicial e fácil resolução.
• Atendimento Nível 2: Nível maior de complexidade e maior impacto
• Atendimento Nível 3: Atendimento especifico e alto impacto

Suporte Interno ou Terceirizado

A equipe que presta o serviço de suporte Help Desk, pode ser constituída de duas formas, pela contratação de uma empresa terceirizada ou totalmente de forma interna.

Manter uma equipe interna significa que esses técnicos especializados em suporte prestarão assistência a outras áreas da empresa. Porém isso vem aliado a um alto custo com manutenção de equipe e especialização por meio de cursos.

Devido a esses fatores normalmente empresas que querem ter Suporte em TI optam por empresas terceirizadas. Portanto, as demandas vão diretamente a empresa de TI contratada, sendo resolvidas de forma totalmente remota.

Vantagens do Help Desk

Depois de entender o como funciona este tipo de suporte, fica fácil entender suas vantagens. Mas vamos além, e daremos mais cinco motivos para se contar com este suporte.

• Você consegue conhecer a qualidade de atendimento: É possível que todo atendimento seja avaliado fazendo assim que sejam reconhecidos erros no atendimento e possíveis melhorias.

• Melhoria nos processos: Com os processos centralizados todo o fluxo de trabalho fica mais organizado o que decerto irá aumentar o produtividade diminui a probabilidade de erros.

• Chamados são abertos por ticket: Esse tipo facilita a vida dos clientes, pois, toda vez que se abre um chamado as informações do mesmo já estarão pré carregadas. Os chamados por ticket também tem como vantagem a criação de um código único para cada abertura de chamado. Fazendo com que o cliente tenha acesso aos detalhes do chamado.

• Diminui custos: A parte de implementação de um suporte Help Desk pode ser um pouco caro. Porém, basta olhar o quanto irão diminuir outros custos como, deslocamento, ligações telefônicas e manutenções, visto que todo suporte será feito remotamente.

• Mede e controle o tempo gasto em atendimentos: Visualize quanto tempo foi gasto em cada atendimento, identificando quais problemas ou técnicos veem consumindo mais tempo em chamados.

• Mensura resultados: Ao contar com este tipo de atendimento e software tudo é feito de forma automática, e são gerados relatórios e estatísticas que podem ajudar no fluxo de atendimento de chamados.

Conheça mais sobre as vantagens da Terceirização de TI

Conclusão

Ter suporte Help Desk é essencial, mas não necessita ser caro ou algo muito fora da realidade. Qualquer empresa pode manter um suporte deste tipo adequado a sua realidade. Este tipo de suporte facilita muita a vida de qualquer empresa, e se a sua empresa ainda não conta com um suporte Help Desk, já passa da hora da contratação de uma empresa especializada nesse tipo de suporte.

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